Wie wir 68 % unseres eigenen Supports automatisiert haben — die ONNOA-&-LOVETALES-Story

Bevor Sondercase ein Produkt war, war es unser eigenes Problem. Wir betreiben zwei Hardware-D2C-Brands — ONNOA (BLE-Kamera-Zubehör) und LOVETALES. Physische Produkte, EU-Kundschaft, DHL und DPD im Spiel, Garantiefälle mit echter Diagnose. Das hier ist die ehrliche Version: wie unser Support vorher lief, was wir geändert haben und wie die Zahlen heute aussehen.

Wie unser Support wirklich aussah

Auf dem Papier haben wir den Support „selbst gemacht“. In der Praxis hieß das: 40+ Stunden Gründerzeit im Monat für Tickets, die sich alle gleich anfühlten:

• WISMO — „Wo ist meine Bestellung?“ Sendungsnummer aus dem Shop kopieren, im DHL- oder DPD-Portal nachschauen, dieselbe Statusantwort tippen. Und wieder von vorn.
• Retouren — Bestellung prüfen, Rückgabefrist prüfen, Label erzeugen, Bestellung anpassen, antworten.
• Garantie — für eine Hardware-Brand der härteste Fall: Bedienfehler oder Defekt? Kaufdatum prüfen, Reparatur / Ersatz / Erstattung entscheiden und die Entscheidung dann über Shop und Versand hinweg ausführen.

Jeder einzelne Fall bedeutete fünf Tools: Postfach, Shop-Backend, Carrier-Portal, Versandtool und die Excel, in der der Garantiestatus lebte. Nichts an dieser Arbeit war schwer. Aber sie hat genau die Stunden gefressen, die wir für Produkt und Marketing gebraucht hätten.

Was wir zuerst probiert haben — und warum es nicht gehalten hat

Wir haben gemacht, was alle machen: Makros im Helpdesk geschrieben und uns den etablierten Stack angesehen — Helpdesk mit KI-Entwürfen obendrauf, daneben ein Retourenportal.

Das Problem ist strukturell, und man sieht es erst klar, wenn man damit lebt:

• KI-Entwürfe handeln nicht. Ein entworfener Text auf „Wo ist mein Paket?“ braucht trotzdem einen Menschen, der den Trackingstatus nachschlägt — sonst ist es eine Vorlage, die nichts sagt. Das Tippen war nie der teure Teil. Das Nachschlagen und Entscheiden war es.
• Portale lösen nicht. Ein Retourenportal nimmt den Fall hübsch an, aber die Urteilsfragen — ist das in der Frist, ist das Garantie, erstatten wir oder ersetzen wir — landen weiter bei einem Menschen. Jetzt nur über ein Tool mehr verteilt.

Die Erkenntnis, aus der Sondercase wurde: Das Ticket ist nicht die Arbeit. Die Aktionen hinter dem Ticket sind die Arbeit. Alles, was nur die Textebene bedient, automatisiert die billigen 20 % und lässt die teuren 80 % unberührt.

Was wir geändert haben

Also haben wir gebaut, was wir nicht kaufen konnten: ein System, das den Fall liest, sich Bestell- und Trackingdaten selbst zieht, nach unseren Regeln entscheidet und dann die Backend-Aktionen ausführt — Erstattung im Shop, Retourenlabel, Ersatzbestellung. Die Antwort an die Kundschaft ist der letzte Schritt, nicht der einzige.

Der Rollout bei ONNOA hat 14 Tage von null bis Produktion gedauert — und die Reihenfolge war wichtiger als das Tempo:

1. Alles startete im Entwurfsmodus. Jede Antwort und jede Shop-Aktion wurde mit Confidence-Score und sichtbarer Begründung vorgeschlagen. Wir haben freigegeben oder korrigiert. Nichts ging raus, was wir nicht erlaubt hatten.
2. Kategorien einzeln auf Automatik. WISMO zuerst — hohes Volumen, geringes Risiko, und über die Trackingdaten sind richtige Antworten überprüfbar. Danach Standard-Retouren innerhalb der Frist. Die Garantie-Diagnose blieb am längsten im Freigabemodus.
3. Eskalation war ein Feature, kein Versagen. Alles, wobei sich das System nicht sicher war, landete bei uns — mit dem vollen Fallkontext, statt als geratene Antwort bei der Kundschaft.

Die Zahlen heute

• 68 % der Support-Fälle bei onnoa.de werden end-to-end gelöst, ohne dass sie ein Mensch anfasst. Wir zählen streng: Ein Fall gilt nur als „automatisiert“, wenn niemand von uns ihn gelesen, entschieden oder irgendetwas geklickt hat — Antwort und Backend-Aktionen inklusive. Fälle, die wir nur freigeben, zählen nicht in die 68 %.
• 4.247 € im Monat gespart über Toolkosten und die Gründerstunden, die wir nicht mehr aufwenden — konservativ gerechnet: unsere Zeit zum Satz einer Ops-Stelle bewertet, nicht zu Gründer-Opportunitätskosten.
• Die verbleibenden ~32 % sind genau das, was zu einem Menschen gehört: ungewöhnliche Garantie-Abwägungen, Kulanzentscheidungen, verärgerte Kundschaft, Edge Cases. Das sind die 32 %, bei denen ein Gründer wirklich etwas beiträgt.

Was wir anderen Gründern mitgeben würden

Auch wenn du Sondercase nie benutzt — drei Dinge lassen sich übertragen:

1. Miss die Kosten pro gelöstem Fall, nicht Tickets pro Monat. Tickets fühlen sich gratis an, solange Gründer sie beantworten. Sind sie nicht. (Die komplette Rechnung steht in Was ein Support-Ticket wirklich kostet.)
2. Automatisiere Kategorien, nicht das Postfach. „KI für den Support“ scheitert als ein großer Schalter. WISMO, Standard-Retouren, Adressänderungen — jede Kategorie hat ihr eigenes Risikoprofil und ihren eigenen Punkt, ab dem du der Automatisierung trauen kannst. Fang da an, wo falsche Antworten billig und überprüfbar sind.
3. Akzeptiere keine Automatisierung, die auf der Textebene endet. Wenn ein Tool die Erstattung, das Label und die Ersatzbestellung nicht ausführen kann, hast du das Tippen automatisiert — den Teil, der nie das Problem war. (WISMO ist das klarste Beispiel: hier das komplette Playbook.)

Wir haben Sondercase zuerst für uns selbst gebaut, und ONNOA und LOVETALES laufen bis heute jeden Tag darauf. Wenn du sehen willst, was es mit den Fällen deines Shops machen würde: Die Live-Demo löst einen echten Fall direkt vor dir — ohne Anmeldung, nur mit deiner Shop-Domain.